SoQiCRM客服流程

售后服務流程 .............................................................................................

售后服務流程 ............................................................................................................................................................................................................................................. 1

售后服務分配 ............................................................................................................................................................................................................................................. 2

1) 售后服務模式 ......................................................................................................................................................................................................................... 3

2) 客服分配、訂單處理分配 . ..................................................................................................................................................................................................... 3

簽單客戶轉移 ........................................................................................................................................................................................................................................... 14

簽單客戶服務 ........................................................................................................................................................................................................................................... 16

服務查看 ................................................................................................................................................................................................................................................... 21

售后服務流程

為明確銷售與服務的職責，客戶享受統一標準化的服務，銷售區簽單客戶資源歸屬客戶中心管理，進入客戶服務流程，統一由客服中心提供接待、服務、咨詢、培訓等。以下為SoQiCRM 系統的客服流程。

售后服務分配

進入售后服務流程，必須先選擇一種適合公司的服務模式分配售后服務，系統支持多種服務模式，默認的模式為“客戶產品模式”，進行服務模式之間切換后，前一種服務模式下的服務分配關系會被重置，所有服務為“未分配”狀態，但不會影響其產品服務的服務狀態（如提交中或服務中或暫停服

務）。

1) 售后服務模式

【訂單管理】>>【售后職責分配】>>【分配模式設置】

客戶產品模式：根據產品組類別進行服務分配。采用該種服務模式，每一產品組被指定分配給特定的項目小組（服務小組），屬于產品組的產品的明細服務被自動以隨機 平均的原則分配給特定項目小組的人員。比如“網絡產品”的產品組別包含“域名”，“虛擬主機”等產品，如果將“網絡產品”組別分配給客服小組，則該產品組別下的“域名”，“虛擬主機”等產品服務將隨機平均被分配給客服小組的成員；

客戶模式：根據客戶名稱進行服務分配。采用該種服務模式，每一簽單客戶被分配到指定的售后服務人員，則該簽單客戶的所有產品的明細服務都由這位服務人員負責。比如廈門搜企軟件公司，購買了“域名”，“花生殼”等產品，使用該種模式，“廈門搜企”的“域名”、“花生殼”等產品服務將分配給同一個客服人員。

產品明細模式：將客戶的每條產品服務詳細的具體分配給相同或不同的售后服務人員。

注意：客戶產品模式、客戶模式均包含“未分配列表”、“已分配列表”、“未分配服務列表”、“已分配服務列表”，前兩項根據服務模式進行分配，后兩項是根據客戶的每條產品服務詳細分配（與產品明細模式等同），并且“未分配列表”、“已分配列表”會影響“未分配服務列表”、“已分配服務列表”，但是后兩項并不影響前兩項。

客戶產品模式一般更適合產品豐富的客戶公司，客戶模式一般更適合售后服務人員對公司產品都懂的客戶公司。

2) 客服分配、訂單處理分配

【訂單管理】>>【售后職責分配】>>【分配模式設置】、【訂單處理分配】

一般客服部經理具備此權限，客服分配、訂單處理分配分別指把產品服務分配給客服人員、訂單處理人員（技術員），兩者操作流程一模一樣。一個產品服務可以同時分配給一個客服人員 一個訂單處理人員，因此“客服分配”與“訂單處理分配”的分配關系彼此獨立，互不影響。可根據公司售后服務的架構形式，選擇只分配其一或者二者均分配。

a. 按服務模式進行服務分配

應用當前選擇的服務模式，根據產品或者客戶進行客服分配、訂單處理分配。詳見以下案例：

案例Ⅰ：假設A 公司有多種產品，基礎類產品有網站建設、國際域名、企業郵局，競價類產品有百度競價、google 競價，現在希望按照產品來分配客服。客戶維護、回訪、續費等由客服101、102、103、104負責基礎類產品，客服111、112、113負責競價類產品，技術問題、網站設計由技術人員張

三、李四、王五負責基礎類產品，李六負責競價類產品。

分配方案： 1.服務模式選擇客戶產品模式

2.. 添加項目小組（后臺管理的項目小組）：

基礎類客服----包含成員客服101、客服102、客服103、客服104

競價類客服----包含成員客服111、客服112、113

基礎類技術----包含成員張三、李四、王五

競價類技術----包含成員李六

3. 客服分配：

進入【訂單管理】>>【售后職責分配】>>【客服分配】，選擇“未分配列表”，然后先選中要分配的產品組別，再點擊上方的“分配客服”，在彈出的選項框選擇客服小組即可。

4. 訂單處理分配：

如下圖，進入【訂單管理】>>【售后職責分配】>>【訂單處理分配】，選擇“未分配列表”，然后先選中要分配的產品組別，再點

擊上方的“分配訂單處理”，在彈出的選項框選擇訂單處理小組即可。

5. 結果：

如下為應用客戶產品模式，在未分配列表進行產品組客服分配后的結果，可發現“未分配服務列表”中滿足條件的產品服務已被自動分配。從【訂單管理】>>【售后服務】里可以看到整個服務的詳細情況。

案例Ⅱ：假設B 公司有多種產品，基礎類產品有網站建設、國際域名、企業郵局，競價類產品有百度競價、google 競價，現在希望同一客戶的產品服務由同一個客服或技術人員來負責。

分配方案： 1.服務模式選擇客戶產品模式

2.. 客服分配

進入【訂單管理】>>【售后職責分配】>>【客服分配】，選擇“未分配列表”，先選中客戶名稱，再點擊上方的“分配客服”，在彈出的選項框選擇客服人員即可。

3. 訂單分配

如下圖，進入【訂單管理】>>【售后職責分配】>>【訂單處理分配】，選擇“未分配列表”， 先選中客戶名稱，再點擊上方的“分配訂單處理”，在彈出的選項框選擇訂單處理人員即可。

4. 結果

如下為應用客戶模式，在未分配列表進行客戶分配客服人員后的結果，可發現“未分配服務列表”同一客戶的產品服務都被自動分配給同一人。從【訂單管理】>>【售后服務】里可以看到整個服務的詳細情況。